Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.
Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:
Artigo – Parte 1 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 2 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 3 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 4 – sobre a ISO/IEC 20000
Processos de Relacionamento
O objetivo do Pro
cesso de Relacionamento é detalhar os aspectos do gerenciamento de relações de negócio (cliente) e do gerenciamento de fornecedores.
Neste Processo, devemos efetuar o:
- Gerenciamento de relações de negócio (interface entre clientes internos e externos);
- Gerenciamento de fornecedores (interface com os fornecedores externos).
É necessário definir e acordar papéis e responsabilidades do relacionamento de negócios e fornecedores. Além disso, é necessário identificar os interesses das partes, contatos, linhas e frequência de comunicação (aproximação/relacionamento).
1. Gerenciamento de relações de negócio
Aqui é necessário estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviço e cliente, com base no entendimento do cliente e de suas diretrizes de negócio.
A satisfação do cliente é a percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos - ISO 9000:2002
A reclamação é a expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução - ISO 9000:2002
Escalada é uma atividade que obtém recursos adicionais quando necessário para atingir as metas de nível de serviço ou expectativa dos clientes - ITIL 2011
Conforme explicado pelas definições acima, o provedor de serviço deve:
- Identificar e documentar os clientes, usuários e partes interessadas nos serviços;
- Designar um indivíduo responsável pelo gerenciamento do cliente e pela satisfação do cliente;
- Estabelecer os mecanismos de comunicação com o ciente;
- Juntamente com o cliente, analisar criticamente o desempenho dos serviços em intervalos planejados.
2. Gerenciamento de Fornecedores
O objetivo é gerenciar os fornecedores para assegurar a provisão e a qualidade de serviços de forma transparente e com qualidade.
Fornecedor é uma organização ou parte de uma organização que é externa à organização do provedor de serviço, regida por um contrato com o provedor de serviço para contribuir com desenho, transição, entrega e melhoria de um serviço ou serviços ou processos - ISO/IEC 20000-1:2011.
As principais atividades deste processo, são:
- Para cada fornecedor, o provedor deve designar um responsável para ser o elo no gerenciamento do relacionamento, contrato e desempenho do fornecedor;
- O provedor e o fornecedor devem entrar em acordo sobre um contrato documentado.
Processos de Resolução
Objetivo inclui o Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Requisições de Serviços e o Gerenciamento de problemas. São processos separados, no entanto estão ligados.
Este processo é o responsável pelo:
- Gerenciamento de incidentes e requisições;
- Gerenciamento de problemas.
A Central de Serviço é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários - ITIL 2011
1 - Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço
O objetivo é restaurar o mais rápido possível os serviços acordados com a organização, ou responder às requisições de serviço.
Incidente - interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade do serviço ou um evento que ainda não impactou o serviço do cliente. - ISO/IEC 20000-1:2011
Requisição de Serviço - requisição de informação, aconselhamento, acesso a um serviço ou uma modificação pré-aprovada - ISO/IEC 20000-1:2011
Registro de incidente - um registro contendo detalhes de um incidente. Cada registro documenta o ciclo de vida de um incidente único. - ITIL 2011
Impacto - uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança em processos do negócio - ITIL 2011
[caption id="attachment_1334" align="aligncenter" width="685"]
Nesta tabela temos uma definição dos níveis de Impacto acordados entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)[/caption]
Urgência - uma medida de quanto tempo um incidente ou problema irá levar até que tenha um impacto significativo no negócio. - ITIL 2011
[caption id="attachment_1339" align="aligncenter" width="686"]
Nesta tabela temos uma definição dos níveis de Urgência acordados entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)[/caption]
Prioridade - determina a velocidade da resolução e é baseada em impacto e urgência - ISO/IEC 20000-1:2011
[caption id="attachment_1340" align="aligncenter" width="1060"]
Com as definições de Impacto e Urgência, conseguimos definir a Prioridade do atendimento acordado entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)[/caption]
Solução de contorno - serve para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente para o qual a resolução completa não é ainda possível. Soluções de contorno para incidentes que não estão associadas aos registros de problema são documentadas no registro de incidente. - ITIL 2011
As principais atividades no gerenciamento de incidentes e requisições de serviço são:
- Registro;
- Priorização e classificação;
- Resolução ou atendimento/atualização de registros;
- Escalonamento;
- Resolução;
- Encerramento.
2. Gerenciamento de Problemas
O objetivo é minimizar a interrupção dos serviços da organização através da identificação e análise proativa da causa de incidentes e através do gerenciamento dos problemas até seu encerramento.
Problema - causa raiz de um ou mais incidentes - ISO/IEC 20000-1:2011
Registro de problema - um registro contendo os detalhes de um problema. Cada registro de problema documenta o ciclo de vida de um único problema. - ITIL 2011
Erro conhecido - um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Podem ser criados por este processo e também são identificados por desenvolvedores e fornecedores. - ITIL 2011
As principais atividades no gerenciamento de problemas são:
- detecção do problema;
- registro do problema;
- categorização;
- priorização;
- investigação e diagnóstico;
- determinação de solução de contorno, se possível;
- criação de registro de erro conhecido;
- abertura de requisição de mudança, se requerida;
- resolução;
- encerramento;
- revisão de problema grave.
Processos de Controle
O objetivo dos Processos de Controle é gerenciar as informações relacionadas à configuração (ICs - Itens de Configuração) e as mudanças de forma que mudanças possam ser implementadas no ambiente de produção de maneira adequada e com menos riscos para a organização.
Possui três processos:
- Gerenciamento da configuração;
- Gerenciamento de mudanças;
- Gerenciamento de liberação e implantação.
1. Gerenciamento da configuração
O Gerenciamento da Configuração, tem como objetivo definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter informação precisa de toda a configuração.
Quase todos os processos utilizam as informações fornecidas pelo gerenciamento da configuração, por isso ter o controle efetivo de todos os Itens de Configuração é importante.
Item de Configuração: é um elemento que necessita ser controlado para entregar um serviço ou serviços - ISO/IEC 20000-1:2011
Atributo: é uma informação sobre um item de configuração (EX: nome, versão, custo, localização, etc) - ITIL 2011
Componente de Serviço: unidade única de um serviço que, quando combinada com outras unidades, entregará um serviço completo (Hardware, software, etc) - ISO/IEC 20000-1:2011
BDGC (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração): dados armazenados para registrar atributos de itens de configuração e os relacionamentos entre itens de configuração durante o seu ciclo de vida - ISO/IEC 20000-1:2011
Base de referência de configuração: informação de configuração formalmente designada em um momento específico durante a vida do serviço ou componente do serviço - ISO/IEC 20000-1:2011
BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva): uma ou mais localidades em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. A biblioteca de mídia definitiva também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentação - ITIL 2011
As principais atividades do gerenciamento de configuração são:
- Planejamento;
- Identificação de ICs;
- Registro & controle;
- Acompanhamento de status (report);
- Verificação/Auditoria.
2. Gerenciamento de mudanças
O objetivo é assegurar que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada dentro do ambiente.
RDM (Requisição de mudança) - proposta para uma mudança a ser feita em um serviço, componente de serviço ou sistema de gestão de serviços. - ISO/IEC 20000-1:2011
Registro de mudança: um registro contendo os detalhes de uma mudança - ITIL 2011
Mudança emergencial - é uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar uma correção de segurança - ITIL 2011
Risco - é um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir objetivos - ITIL 2011
Cronograma de mudanças - é um documento que lista todas as mudanças autorizadas e as suas datas de implementação planejadas, além das datas estimadas para mudanças de longo prazo - ITIL 2011
As atividades do gerenciamento de mudanças são:
- Registrar;
- Revisar e Filtrar;
- Classificar;
- Autorizar e planejar;
- Coordenar;
- Avaliar e encerrar.
3. Gerenciamento de liberação e implantação
O objetivo é distribuir uma ou mais mudanças em uma liberação dentro do ambiente de produção incluindo planejamento e documentação.
Liberação - é o agrupamento de um ou mais itens de configuração, novos ou modificados, implantados no ambiente de produção como resultado de uma ou mais mudanças - ISO/IEC 20000-1:2011
As atividades no Processo de gerenciamento de liberação e implantação são:
- Política e planejamento de liberação;
- Construção de liberação;
- Testes e aceitação;
- Revisão de prontidão da liberação;
- Informação para o gerenciamento de mudanças;
- Planejamento de distribuição (rollout);
- Preparação para distribuição (rollout);
- Distribuição (rollout)/instalação.