Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.
Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:
Artigo – Parte 1 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 2 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 3 – sobre a ISO/IEC 20000
Desenho e Transição de serviço
O processo de Desenho e Transição de Serviço (DTS), é um dos principais processos desta norma. Este processo é o processo que irá suportar os:
- Processos de Entrega de Serviço;
- Processos de Relacionamento;
- Processos de Resolução; e
- Processos de Controle.
O DTS, deve garantir que serviços novos ou mudanças que ocorram nos serviços, possam ser entregues dentro do prazo, custo e qualidade já estabelecidos.
O DESENHO é uma atividade ou processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender a esses requisitos - "Glosário ITIL 2011"
O DESENVOLVIMENTO é o processo responsável pela criação ou modificação de um serviço de TI ou aplicativo pronto para a liberação e implantação subsequentes - "Glosário ITIL 2011"
A TRANSIÇÃO são as atividades envolvidas em mover um serviço novo ou modificado, para ou a partir de um ambiente de produção - "ISO/IEC 20000-1:2011"
O DTS deve ser utilizado sempre que houver um potencial de grande impacto. E através do DTS que as ações necessárias para assegurar que o desenvolvimento e a transição possam ser realizados eficazmente.
O DTS possui 3 fases, distintas:
- Planejamento de serviços novos ou modificados;
- Desenho e Desenvolvimento de serviços novos ou modificados;
- Transição de serviços novos ou modificados.
1. Planejamento de serviços novos ou modificados
Nesta fase, o provedor de serviços, deve identificar os requisitos de serviço para os serviços novos ou modificados. Os serviços novos ou modificados devem ser planejados, para atender aos requisitos e acordados com o cliente.
É nesta fase que possíveis impactos financeiros devem ser considerados, assim como os impactos organizacionais, impactos técnicos e também no sistema de Gestão de Serviços (SGS)
Quando um serviço, deixa de ser prestado, também é necessário planejar a remoção deste serviço.
2. Desenho e Desenvolvimento de serviços novos ou modificados
Na fase de Desenho e Desenvolvimento do novo serviço, ou da modificação de um serviço já existente,o provedor de serviços deve, definir:
- as autoridades e responsabilidades para a entrega deste novo serviço;
- as atividades a serem executadas pelo provedor de serviço, cliente e partes interessadas na entrega;
- os requisitos de recursos humanos para a entrega do novo serviço;
- as novas tecnologias que precisam ser suportadas para a entrega do serviço em questão;
- os requisitos financeiros para os serviços em questão;
- um plano ou políticas novas;
- contratos acordados e afirmados;
- realizar as mudanças necessárias no SGS;
- Acordos de Níveis de Serviço (ANS's) novos ou modificados;
- a atualização dos Catálogo de Serviços (CS).
3. Transição de serviços novos ou modificados
Já na transição, o provedor de serviços necessita:
- testar os serviços novos ou modificados;
- validar se os critérios de aceitação do serviço não forem alcançados, ocorrendo, uma decisão deve ser tomada sobre as ações necessárias para a implantação;
- utilizar o processo de liberação e implementação para a implementação de serviços novos ou modificados que tenham sido aprovados para inserção no ambiente de produção.
Processos de Entrega (ou Fornecimento) de Serviço
O objetivo deste processo, é de gerenciar o planejamento de serviço de longo prazo e o gerenciamento de requisitos de entrega de serviços.
Dentro do processo de Entrega de Serviço, temos:
- Gerenciamento de nível de serviço;
- Gestão da segurança da informação;
- Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço;
- Gerenciamento da capacidade;
- Relatos de serviço;
- Orçamento e contabilização para serviços
1. Gerenciamento de nível de serviço
O objetivo é definir, acordar, registrar e gerenciar níveis de serviço entre as partes interessadas.
Acordo de Nível de Serviço (ANS), é um documentado entre o provedor de serviço e o cliente, que identifica serviços e metas de serviço - ISO/IEC 20000-1:2011
Requisitos de nível de Serviço (RNS), é um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os requisitos de nível de serviço são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço (necessidade do cliente). - Glossário ITIL 2011
Meta de nível de serviço, é um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o serviço de TI atenda aos objetivos de negócio. Convém que sejam EMARO (Específica, Mensurável, Realista e Oportuna) e são normalmente baseadas nos principais indicadores de desempenho - Glossário ITIL 2011
Catálogo de Serviços, é um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação - Glossário ITIL 2011.
2. Gestão da Segurança da Informação
O objetivo é gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades do serviço.
A Segurança da informação é um sistema de políticas e procedimentos desenhado para identificar e proteger informação e qualquer equipamento usado em conexão com seu armazenamento, transmissão e processamento - ISO/IEC 20000-2
A Segurança da Informação, deve garantir que a informação deva estar:
- Integra
- Confidencial
- Acessível
A direção da empresa, deve aprovar uma política de segurança da informação, levando em consideração os requisitos de serviço, os requisitos legais e estatutários e obrigações contratuais (com clientes e fornecedores).
3. Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço
O objetivo é assegurar que comprometimentos de continuidade e disponibilidade de serviço acordados com o cliente sejam cumpridos em todas as situações.
Disponibilidade é a habilidade de um serviço ou componente do serviço de desempenhar sua função necessária em um determinado instante ou durante um período de tempo acordado.
Algumas métricas, que podem ser utilizadas para avaliar a continuidade e disponibilidade de um serviço são:
- TMRS: Tempo médio para restaurar o serviço (Downtime/sustentabilidade)
- TMPR: Tempo médio para reparo (Agilidade)
- TMEF: Tempo médio entre falhas (Uptime/Confiabilidade)
- TMEIS: Tempo médio entre Incidentes de Serviço (Confiabilidade)
O plano de disponibilidade, garante que requisitos de disponibilidade existentes e futuros de serviços de TI possam ser fornecidos com efetividade - Glossário ITIL 2011
A continuidade de Serviço é a capacidade de continuar as operações de serviço em casos excepcionais.
O plano de continuidade de serviço é um documento usado para gerenciar riscos de eventos excepcionais para continuar ou recuperar serviços de TI. Um plano de continuidade de serviço é baseado no plano de continuidade de negócio.
4. Gerenciamento da Capacidade
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é assegurar que o provedor de serviços tem, em todos os momentos, capacidade suficiente para atender às demandas acordadas presentes e futuras do negócio do cliente.
A capacidade tem que ser a ideal, ou seja:
- não pode faltar (afeta a qualidade da entrega);
- não pode entregar com atraso (afeta os níveis de serviços);
- não é entregue demasiadamente cedo (não atende as necessidades do cliente);
- não sobra demais (custo/desperdício).
A capacidade precisa ter um balanceamento.
O plano de capacidade é um plano usado para gerenciar recursos necessários para entregar os serviços de TI. O plano contém detalhes do uso atual e histórico dos serviços e componentes de TI e qualquer questão que precise ser tratada - Glossário ITIL 2011
5. Relatos de Serviços
O objetivo é produzir relatórios acordados, confiáveis, precisos e em tempo oportuno para apoiar a tomada de decisões e propiciar comunicação efetiva.
A descrição de cada relato de serviço, incluindo sua identidade, propósito, audiência, frequência e detalhes das fontes de dados deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas.
6. Orçamento e contabilização para serviços
O objetivo é fazer o orçamento e ser responsável pelo custo do fornecimento do serviço. Neste processo devemos, orçar os custos em seguida contabilizar estes custos e cobrá-los.
Deve haver uma interface definida entre o orçamento e a contabilidade para o processo de serviços e outros processos de gestão financeira.
Também é necessário existir políticas e procedimentos documentados para:
- realizar o orçamento e contabilização para componentes de serviços;
- realizar a divisão dos custos indiretos e alocação de custos diretos dos serviços, para proporcionar um custo global para cada serviço;
- ter um controle financeiro eficaz e aprovado pela direção.