ISO/IEC 20000 – Parte 3

Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.

Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:

1. Artigo - Parte 1 - sobre a ISO/IEC 20000
2. Artigo - Parte 2 - sobre a ISO/IEC 20000

MELHORIA CONTINUA

Quando estamos falando de processos, não podemos deixar de utilizar o ciclo de deming. Em todos os processos, é necessário realizar a melhoria contínua. Com ela, melhoramos o desempenho da organização e aumentamos a satisfação do cliente. Entretanto, a Melhoria Contínua, precisa ser um objetivo permanente da organização. Ela é contínua: P.D.C.A..

Os benefícios da melhoria contínua, são:

• alinhamento das atividades de melhoria em todos o níveis em direção à estratégia da organização;
• aumenta a flexibilidade de adaptação à oportunidades.

SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇO - SGS

Requisitos Gerais para o sistema de gestão:

1. Responsabilidade da direção
2. Governança de processos operados por outras partes
3. Gerenciamento de documentação
4. Gerenciamento de recursos
5. Estabelecimento de melhoria do SGS

Um sistema de gestão é uma estrutura de processos, ferramentas e recursos usados de forma coordenada para planejar, executar, documentar e melhorar continuamente as atividades de gestão de forma orientada a objetivos, clientes e qualidade.

Responsabilidade de Direção

1. Compromisso
2. Política de gerenciamento de serviços
3. Autoridade, responsabilidade de comunicação
4. Representante da direção

Resumo (a alta direção deve:)

• Fornecer evidência do seu comprometimento com o planejamento, estabelecimento, implementação, operação, monitoração, análise crítica, manutenção e melhoria do SGS e dos serviços;
• Estabelecer e comunicar o escopo, as políticas e os objetivos do gerenciamento de serviços;
• Assegurar que o plano de gerenciamento de serviços seja criado, implementado e mantido;
• Comunicar a importância do cumprimento dos requisitos de serviço;
• Assegurar o fornecimento de recursos;
• Assegurar que os riscos aos serviços sejam avaliados e gerenciados;
• Assegurar que as autoridades e responsabilidades do gerenciamento de serviços sejam definidas e mantidas;
• Deve designar um membro de sua gestão que, independentemente de outras responsabilidades, tenha autoridades e responsabilidades para que o SGS seja implementado e mantido;

Governança de processos operados por outras partes (fornecedores)

Para os processos de gerenciamento de serviços descritos na norma, o provedor de serviço deve identificar todos os processos ou as partes dos processos que são operados por outras partes.

1. Demonstrando responsabilidade pelos processos e autoridades para exigir aderência aos processos;
2. Controlar a definição dos processos e as interfaces com outros processos;
3. Determinar o desempenho do processo e a conformidade com os requisitos do processo;
4. Controlar o planejamento e a priorização das melhorias no processo.

Gerenciamento de documentação

O provedor de serviço deve estabelecer e manter os documentos, incluindo registros, para garantir o eficaz planejamento, operação e controle do SGS.

1. Políticas e objetivos para o gerenciamento de serviços;
2. Planos de gerenciamento de serviço;
3. Políticas e planos criados para processos específicos;
4. Catálogos de Serviços;
5. ANS
6. Processos de gerenciamento de serviços
7. Procedimentos e registros
8. Documentos adicionais

Controle de documentos

• Os procedimentos e responsabilidades devem ser estabelecidos para a criação, análise crítica, aprovação, manutenção, descarte e controle dos vários tipos de documentos e registros;

Controle de registros

• um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e eliminação de registros;
• os registros devem ser legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;

Gerenciamento de recursos

O provedor de serviço deve determinar e prover os:

1. recursos humanos;
2. técnicos;
3. de informação e;
4. Financeiro necessários para:
   1. estabelecer, implementar e manter o SGS e os serviços, e continuamente melhorar sua eficácia;
   2. aumentar a satisfação do cliente, entregando serviços que cumpram os requisitos do serviço.

O provedor de serviço, deve:

1. Determinar as competências necessárias para o pessoal;
2. "prover" treinamento ou tomar outras ações para alcançar a competência necessária;
3. Avaliar a eficácia das ações tomadas;
4. Assegurar que o seu pessoal esteja consciente de como contribuir para a realização dos objetivos do gerenciamento dos serviços e o cumprimento dos requisitos do serviço;
5. manter registros apropriados de educação, treinamento, competências e experiência.

Estabelecimento de melhoria do SGS

A norma especifica os requisitos mínimos que precisam ser atendidos para implementar e manter um sistema de gestão de serviços, considerando os aspectos:

1. Definição do escopo
2. Planejar o SGS
3. Implementar e operar o SGS
4. Monitorar e analisar criticamente o SGS
5. Manter e melhorar o SGS

Definição do Escopo

Necessário definir:

• Política e objetivos para o gerenciamento de serviços;
• Nome da unidade organizacional que fornece os serviços;
• Os serviços a serem fornecidos;
• Localizações geográficas nas quais o provedor de serviço entrega os serviços;
• O cliente e suas localizações;
• Tecnologia utilizada para fornecer os serviços.

Planejar o SGS

A norma especifica que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços, contendo:

• Objetivos do SGS, requisitos do serviço, políticas, padrões, requisitos regulatórios, obrigações contratuais;
• Autoridades, responsabilidades, papéis;
• Recursos, interfaces para o desenho/transição, processos;
• Abordagem para o gerenciamento de riscos;
• Tipo de tecnologia a ser usada;
• Como o SGS e serviços serão mensurados e relatados.

Implementação e operação do SGS

O provedor de serviço deve implementar e operar o SGS para o desenho, transição, entrega e melhoria dos Serviços de acordo com o plano de gerenciamento de serviço, através de atividades que incluam:

• alocação e gerenciamento de fundos e orçamentos;
• alocação de autoridades e responsabilidades e papéis dentro dos processos;
• gerenciamento de recursos humanos, técnicos e de informação;
• identificação, avaliação e gerenciamento de serviços;
• monitoramento e relato sobre o desempenho das atividades e gerenciamento de serviço

Monitoramento e análise crítica do SGS

O provedor de serviços deve monitorar, medir e analisar criticamente se os objetivos e o plano do gerenciamento de serviços estão sendo alcançados. Isto deve ser feito através de métodos adequadas para o monitoramento e a medição do SGS e dos serviços, incluindo:

1. Auditorias Internas

• O provedor de serviço deve conduzir auditorias internas, em intervalos planejados, para determinar se o SGS e os serviços atendem aos requisitos da norma, aos requisitos estabelecidos pelo próprio provedor de serviço e se estão implementados e mantidos de forma eficaz;
• Um programa de auditoria deve ser planejado;
• Os auditores não podem auditar o seu próprio trabalho;
• Não conformidades devem ser comunicadas e priorizadas e as responsabilidade devem ser definidas para ações

2. Análises críticas pela direção

• A alta direção deve analisar criticamente o SGS e os serviços a intervalos planejados, para assegurar sua adequação contínua e eficácia;
• Utilização de recursos, tendências, satisfação, desempenho de serviço são alguns itens a serem verificados.

Manter e melhorar o SGS

Deve existir uma política para a melhoria contínua do SGS e dos serviços.

Oportunidades de melhorias, incluindo ações corretivas e preventivas, devem ser documentadas.

Melhorias aprovadas devem ser planejadas.

O provedor deve gerenciar atividades de melhorias que incluam pelo menos:

• A estipulação de uma ou mais metas de melhorias na qualidade, valor, capacidade, custo, produtividade, utilização de recursos e redução de riscos;
• A segurança de que melhorias aprovadas sejam implementadas;
• A revisão da política, planos, processos e procedimentos de gerenciamento de serviços, onde necessário;
• a mensuração de melhorias implementadas versus as metas estipuladas e, onde as metas não foram alcançadas, que sejam tomadas as medidas necessárias;
• o relato das melhorias implementadas.

Em alguns dias, publicarei a quarta parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.

Não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000
Não leu a segunda parte,segue o link: ISO/IEC 20000