A ISO/IEC 20000, é uma norma baseada em processos, com reconhecimento Internacional criada especificamente para a área de Tecnologia da Informação (TI). Esta norma, determina o básico para o provedor de serviços de TI, planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar o Sistema de Gestão de Serviços (SGS). A ISO/IEC 20000, é uma "mistura" de boas práticas do ITIL com os princípios da gestão da qualidade (ISO 9000).
Os Principais documentos da ISO/IEC 20000, são 5:
- Requisitos do SGS
- São as atividades críticas necessárias para os processos de gerenciamento de serviços;
- A evidência de todas as atividades de processo para a certificação
- Guia para aplicação do SGS
- Descreve as boas práticas que suportam a parte 1 (acima)
- Orientação para a definição do escopo
- Fornece o direcionamento e recomendação para a definição do escopo e aplicabilidade da ISO/IEC 20000, de modo que o provedor de serviço atenda aos requisitos da parte 1
- Modelo de referência de processo
- Facilita a avaliação de maturidade dos processos
- Exemplo do plano de implementação
- Orientações sobre uma abordagem por fases para implementar um SGS que cumpra os requisitos da parte 1
O surgimento da norma
A ISO/IEC 20000 foi desenvolvida com o intuito de:
- Criar uma abordagem orientada a processos integrados para o gerenciamento efetivo de serviços de TI;
- Estabelecer uma Norma para as boas práticas;
- Estabelecer um SGS;
- Definir os requisitos mínimos para auditar uma organização sobre um gerenciamento de serviço efetivo;
- Padronizar a terminologia entre os provedores de serviços, fornecedores e clientes.
Vantagens
Existem diversas vantagens na adoção da norma, entre elas podemos destacar:
- A norma é Internacional;
- Aplica-se a todos os tipos de provedores de serviços de TI (Internos e Externos);
- É independente dos frameworks;
- A alta administração precisa suportar a norma;
- É auditável;
- Apoia, melhorando a documentação e o uso de ferramentas de gerenciamento de serviços
Benefícios
Com a aplicação da norma, podemos citar os seguintes benefícios:
- Melhora o atendimento das necessidades de negócio;
- Melhora a qualidade do serviço de TI;
- Define os papéis das pessoas;
- Melhoria contínua com a a plicação do processo do P.D.C.A.;
- Os custos são otimizados e controlados;
- Redução de custos associados à infraestrutura;
- Redução de tempo no lançamento de produtos e serviços aos clientes;
- Vantagem de mercado com o certificado
Estrutura
A ISO/IEC 20000, está estruturada da seguinte forma:
- Escopo
- Descreve para que serve a norma, por quem ela pode ser utilizada e em que situações se aplicam as seções da norma;
- Referencias normativas
- Cita os documentos relacionados que são indispensáveis à aplicação da norma;
- Termos e Definições
- Contêm definições e nomenclaturas padronizadas usadas no documento da norma;
- Requisitos gerais para o SGS
- Fornece um sistema de gestão que possibilite o gerenciamento efetivo de todos os serviços de TI;
- Desenho e transição de serviços novos ou modificados
- Assegura que serviços novos ou mudanças de serviço podem ser entregues dentro da qualidade acordada;
- Processos de fornecimento de serviços
- Tratam questões relacionadas ao planejamento de serviços a longo prazo e gerenciamento de entrega de serviços dentro das condições estabelecidas;
- Processos de relacionamento
- Gerenciamento de fornecedores e relações de negócios;
- Processos de resolução
- Necessários para a resolução de incidentes, atendimento de requisição de serviços e tratamento de problemas.
- Processo de Controle
- Serve para gerenciar as informações relacionadas a configuração e mudanças, de forma que mudanças possam ser implementadas no ambiente de produção de maneira adequada e com menos riscos para a organização.
Em alguns dias, publicarei a segunda parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.