Mudando a atuação da TI de reativa para proativa

Publicado em 24/05/2014 por Bruno Russo

Ainda é muito comum dentro das organizações a TI ser vista como um departamento que não consegue agregar valor para a organização. Esta situação, geralmente ocorre de duas maneiras:

  1. A TI não monitora os serviços que disponibiliza aos usuários (não monitorando, não consegue aferir a qualidade do serviço);
  2. Geralmente é a organização que informa a área de TI que precisa de uma solução e não o contrário (na minha opinião este erro é pior que o anterior).

    A definição das palavras reativa e proativa, já diz muito! Vejamos o que o dicionário define:

    reativo (adjetivo)

  3. Reator;
  4. (Química) Capaz de participar em reações;
  5. (Química) Substância reagente

    proativo (adjetivo)

  6. Que pensa e age antecipadamente;
  7. Que, por antecipação, adota medidas para evitar ou resolver futuros problemas

    Quando a TI da empresa é definida como reativa pela direção e usuários, podemos dizer que a TI:

**Como transformar a TI reativa em uma TI proativa?**

Adotando metodologias (frameworks), já reconhecidas, testadas e adotadas pelo no mercado. Um bom começo é adotar a ITIL.

Uma segunda etapa, e que vem acompanhada com a ITIL, é a definição dos processos.

Um processo precisa ser eficiente e eficaz.

Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados. (saída do processo feita com sucesso, porém em um tempo maior).

Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (usar menos recursos).

É através do uso de processos que conseguimos ter os famosos KPIs (Key Performance Indicator – Indicadores-chave de performance). E uma vez que temos os KPIs definidos, conseguimos aferir o desempenho.

Segundo o Instituto Gartner: 80% da indisponibilidade não planejada, são causados por erros humanos e/ou processos (falta do processo; ou falta de seguir o processo).

Com a adoção da ITIL, podemos ter os seguintes benefícios: