ISO/IEC 20000 – Parte 3

Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.

Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:

  1. Artigo – Parte 1 – sobre a ISO/IEC 20000
  2. Artigo – Parte 2 – sobre a ISO/IEC 20000

MELHORIA CONTINUA

Quando estamos falando de processos, não podemos deixar de utilizar o ciclo de deming. Em todos os processos, é necessário realizar a melhoria contínua. Com ela, melhoramos o desempenho da organização e aumentamos a satisfação do cliente. Entretanto, a Melhoria Contínua, precisa ser um objetivo permanente da organização. Ela é contínua: P.D.C.A..

Os benefícios da melhoria contínua, são:

  • alinhamento das atividades de melhoria em todos o níveis em direção à estratégia da organização;
  • aumenta a flexibilidade de adaptação à oportunidades.

SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇO – SGS

Requisitos Gerais para o sistema de gestão:
lideranca

 

  1. Responsabilidade da direção
  2. Governança de processos operados por outras partes
  3. Gerenciamento de documentação
  4. Gerenciamento de recursos
  5. Estabelecimento de melhoria do SGS

Um sistema de gestão é uma estrutura de processos, ferramentas e recursos usados de forma coordenada para planejar, executar, documentar e melhorar continuamente as atividades de gestão de forma orientada a objetivos, clientes e qualidade.

Responsabilidade de Direção

  1. Compromisso
  2. Política de gerenciamento de serviços
  3. Autoridade, responsabilidade de comunicação
  4. Representante da direção

Resumo (a alta direção deve:)

  • Fornecer evidência do seu comprometimento com o planejamento, estabelecimento, implementação, operação, monitoração, análise crítica, manutenção e melhoria do SGS e dos serviços;
  • Estabelecer e comunicar o escopo, as políticas e os objetivos do gerenciamento de serviços;
  • Assegurar que o plano de gerenciamento de serviços seja criado, implementado e mantido;
  • Comunicar a importância do cumprimento dos requisitos de serviço;
  • Assegurar o fornecimento de recursos;
  • Assegurar que os riscos aos serviços sejam avaliados e gerenciados;
  • Assegurar que as autoridades e responsabilidades do gerenciamento de serviços sejam definidas e mantidas;
  • Deve designar um membro de sua gestão que, independentemente de outras responsabilidades, tenha autoridades e responsabilidades para que o SGS seja implementado e mantido;

Governança de processos operados por outras partes (fornecedores)

Para os processos de gerenciamento de serviços descritos na norma, o provedor de serviço deve identificar todos os processos ou as partes dos processos que são operados por outras partes.

  1. Demonstrando responsabilidade pelos processos e autoridades para exigir aderência aos processos;
  2. Controlar a definição dos processos e as interfaces com outros processos;
  3. Determinar o desempenho do processo e a conformidade com os requisitos do processo;
  4. Controlar o planejamento e a priorização das melhorias no processo.

Gerenciamento de documentação

O provedor de serviço deve estabelecer e manter os documentos, incluindo registros, para garantir o eficaz planejamento, operação e controle do SGS.

  1. Políticas e objetivos para o gerenciamento de serviços;
  2. Planos de gerenciamento de serviço;
  3. Políticas e planos criados para processos específicos;
  4. Catálogos de Serviços;
  5. ANS
  6. Processos de gerenciamento de serviços
  7. Procedimentos e registros
  8. Documentos adicionais

Controle de documentos

  • Os procedimentos e responsabilidades devem ser estabelecidos para a criação, análise crítica, aprovação, manutenção, descarte e controle dos vários tipos de documentos e registros;

Controle de registros

  • um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e eliminação de registros;
  • os registros devem ser legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;

Gerenciamento de recursos

O provedor de serviço deve determinar e prover os:

  1. recursos humanos;
  2. técnicos;
  3. de informação e;
  4. Financeiro necessários para:
    1. estabelecer, implementar e manter o SGS e os serviços, e continuamente melhorar sua eficácia;
    2. aumentar a satisfação do cliente, entregando serviços que cumpram os requisitos do serviço.

O provedor de serviço, deve:

  1. Determinar as competências necessárias para o pessoal;
  2. “prover” treinamento ou tomar outras ações para alcançar a competência necessária;
  3. Avaliar a eficácia das ações tomadas;
  4. Assegurar que o seu pessoal esteja consciente de como contribuir para a realização dos objetivos do gerenciamento dos serviços e o cumprimento dos requisitos do serviço;
  5. manter registros apropriados de educação, treinamento, competências e experiência.

Estabelecimento de melhoria do SGS

A norma especifica os requisitos mínimos que precisam ser atendidos para implementar e manter um sistema de gestão de serviços, considerando os aspectos:

  1. Definição do escopo
  2. Planejar o SGS
  3. Implementar e operar o SGS
  4. Monitorar e analisar criticamente o SGS
  5. Manter e melhorar o SGS

Definição do Escopo

Necessário definir:

  • Política e objetivos para o gerenciamento de serviços;
  • Nome da unidade organizacional que fornece os serviços;
  • Os serviços a serem fornecidos;
  • Localizações geográficas nas quais o provedor de serviço entrega os serviços;
  • O cliente e suas localizações;
  • Tecnologia utilizada para fornecer os serviços.

Planejar o SGS

A norma especifica que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços, contendo:

  • Objetivos do SGS, requisitos do serviço, políticas, padrões, requisitos regulatórios, obrigações contratuais;
  • Autoridades, responsabilidades, papéis;
  • Recursos, interfaces para o desenho/transição, processos;
  • Abordagem para o gerenciamento de riscos;
  • Tipo de tecnologia a ser usada;
  • Como o SGS e serviços serão mensurados e relatados.

Implementação e operação do SGS

O provedor de serviço deve implementar e operar o SGS para o desenho, transição, entrega e melhoria dos Serviços de acordo com o plano de gerenciamento de serviço, através de atividades que incluam:

  • alocação e gerenciamento de fundos e orçamentos;
  • alocação de autoridades e responsabilidades e papéis dentro dos processos;
  • gerenciamento de recursos humanos, técnicos e de informação;
  • identificação, avaliação e gerenciamento de serviços;
  • monitoramento e relato sobre o desempenho das atividades e gerenciamento de serviço

Monitoramento e análise crítica do SGS

O provedor de serviços deve monitorar, medir e analisar criticamente se os objetivos e o plano do gerenciamento de serviços estão sendo alcançados. Isto deve ser feito através de métodos adequadas para o monitoramento e a medição do SGS e dos serviços, incluindo:

1. Auditorias Internas

  • O provedor de serviço deve conduzir auditorias internas, em intervalos planejados, para determinar se o SGS e os serviços atendem aos requisitos da norma, aos requisitos estabelecidos pelo próprio provedor de serviço e se estão implementados e mantidos de forma eficaz;
  • Um programa de auditoria deve ser planejado;
  • Os auditores não podem auditar o seu próprio trabalho;
  • Não conformidades devem ser comunicadas e priorizadas e as responsabilidade devem ser definidas para ações

2. Análises críticas pela direção

  • A alta direção deve analisar criticamente o SGS e os serviços a intervalos planejados, para assegurar sua adequação contínua e eficácia;
  • Utilização de recursos, tendências, satisfação, desempenho de serviço são alguns itens a serem verificados.

Manter e melhorar o SGS

Deve existir uma política para a melhoria contínua do SGS e dos serviços.

Oportunidades de melhorias, incluindo ações corretivas e preventivas, devem ser documentadas.

Melhorias aprovadas devem ser planejadas.

O provedor deve gerenciar atividades de melhorias que incluam pelo menos:

  • A estipulação de uma ou mais metas de melhorias na qualidade, valor, capacidade, custo, produtividade, utilização de recursos e redução de riscos;
  • A segurança de que melhorias aprovadas sejam implementadas;
  • A revisão da política, planos, processos e procedimentos de gerenciamento de serviços, onde necessário;
  • a mensuração de melhorias implementadas versus as metas estipuladas e, onde as metas não foram alcançadas, que sejam tomadas as medidas necessárias;
  • o relato das melhorias implementadas.

Em alguns dias, publicarei a quarta parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.

Não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000
Não leu a segunda parte,segue o link: ISO/IEC 20000

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