ISO/IEC 20000 – Parte 3

Publicado em 06/04/201427/04/2014 por Bruno Russo

Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.

Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:

  1. Artigo – Parte 1 – sobre a ISO/IEC 20000
  2. Artigo – Parte 2 – sobre a ISO/IEC 20000

**__MELHORIA CONTINUA__**

Quando estamos falando de processos, não podemos deixar de utilizar o ciclo de deming. Em todos os processos, é necessário realizar a melhoria contínua. Com ela, melhoramos o desempenho da organização e aumentamos a satisfação do cliente. Entretanto, a Melhoria Contínua, precisa ser um objetivo permanente da organização. Ela é contínua: P.D.C.A..

Os benefícios da melhoria contínua, são:

**__SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇO – SGS__**

Requisitos Gerais para o sistema de gestão: [[http://brunorusso.com.br/imagem/lideranca.jpg] http://brunorusso.eti.br/imagem/lideranca.jpg]

  1. Responsabilidade da direção
  2. Governança de processos operados por outras partes
  3. Gerenciamento de documentação
  4. Gerenciamento de recursos
  5. Estabelecimento de melhoria do SGS

    Um sistema de gestão é uma estrutura de processos, ferramentas e recursos usados de forma coordenada para planejar, executar, documentar e melhorar continuamente as atividades de gestão de forma orientada a objetivos, clientes e qualidade.

**__Responsabilidade de Direção__**

  1. Compromisso
  2. Política de gerenciamento de serviços
  3. Autoridade, responsabilidade de comunicação
  4. Representante da direção

    Resumo (a alta direção deve:)

__**Governança de processos operados por outras partes (fornecedores)**__

Para os processos de gerenciamento de serviços descritos na norma, o provedor de serviço deve identificar todos os processos ou as partes dos processos que são operados por outras partes.

  1. Demonstrando responsabilidade pelos processos e autoridades para exigir aderência aos processos;
  2. Controlar a definição dos processos e as interfaces com outros processos;
  3. Determinar o desempenho do processo e a conformidade com os requisitos do processo;
  4. Controlar o planejamento e a priorização das melhorias no processo.

**__Gerenciamento de documentação__**

O provedor de serviço deve estabelecer e manter os documentos, incluindo registros, para garantir o eficaz planejamento, operação e controle do SGS.

  1. Políticas e objetivos para o gerenciamento de serviços;
  2. Planos de gerenciamento de serviço;
  3. Políticas e planos criados para processos específicos;
  4. Catálogos de Serviços;
  5. ANS
  6. Processos de gerenciamento de serviços
  7. Procedimentos e registros
  8. Documentos adicionais

    Controle de documentos

**__Gerenciamento de recursos__**

O provedor de serviço deve determinar e prover os:

  1. recursos humanos;
  2. técnicos;
  3. de informação e;
  4. Financeiro necessários para:
    1. estabelecer, implementar e manter o SGS e os serviços, e continuamente melhorar sua eficácia;
    2. aumentar a satisfação do cliente, entregando serviços que cumpram os requisitos do serviço.

      O provedor de serviço, deve:

  5. Determinar as competências necessárias para o pessoal;
  6. “prover” treinamento ou tomar outras ações para alcançar a competência necessária;
  7. Avaliar a eficácia das ações tomadas;
  8. Assegurar que o seu pessoal esteja consciente de como contribuir para a realização dos objetivos do gerenciamento dos serviços e o cumprimento dos requisitos do serviço;
  9. manter registros apropriados de educação, treinamento, competências e experiência.

**__Estabelecimento de melhoria do SGS__**

A norma especifica os requisitos mínimos que precisam ser atendidos para implementar e manter um sistema de gestão de serviços, considerando os aspectos:

  1. Definição do escopo
  2. Planejar o SGS
  3. Implementar e operar o SGS
  4. Monitorar e analisar criticamente o SGS
  5. Manter e melhorar o SGS

    Definição do Escopo

    Necessário definir:

**__Manter e melhorar o SGS__**

Deve existir uma política para a melhoria contínua do SGS e dos serviços.

Oportunidades de melhorias, incluindo ações corretivas e preventivas, devem ser documentadas.

Melhorias aprovadas devem ser planejadas.

O provedor deve gerenciar atividades de melhorias que incluam pelo menos: