ISO/IEC 20000 – Parte 2

Recentemente, escrevi um artigo sobre a norma ISO/IEC 20000.

E agora, estou disponibilizando a segunda parte deste artigo. (Se você não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000 – Parte 1).

Tecnicamente, um serviço de TI é tipicamente um sistema de informação que é entregue ao cliente de acordo com um grau de qualidade acordado.

Pessoas, Processos e Tecnologia

Um Serviço de TI é composto por Pessoas, Processos (Documentação) e Tecnologia.

O Serviço de TI, deve ser regido por requisitos de qualidade (Disponibilidade, Capacidade, Segurança, Confidencialidade, Escalabilidade, Adaptabilidade e Portabilidade). O serviço de TI, assim como outros serviços, não pode ser estocado. Ele é consumido ao mesmo tempo que é produzido, por isso precisa estar disponível para ser usado.

Qualidade

Qualidade é um item extremamente importante, quando estamos falando sobre Serviços. É um termo subjetivo para qual cada pessoa ou setor tem a sua própria definição. Em uso técnico, qualidade pode ter dois significados:

  1. Características de um produto ou serviço que influenciam a sua habilidade de cumprir necessidades declaradas ou implícitas.
  2. Um produto ou serviço livre de deficiências

A qualidade pode ser percebida pelo cliente a partir da Utilidade (funcionalidades que o serviço oferece para que o negócio possa satisfazer suas atividades com o melhor desempenho) e Garantia (aspectos de disponibilidade, desempenho, continuidade e segurança nas operações do dia a dia).

A qualidade precisa de uma gestão, capaz de executar atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

Princípios da Qualidade

Cultural

  1. Foco no Cliente – o planejamento para serviços novos ou alterados deve ser acordado com o cliente;
  2. Liderança – a alta administração deve fornecer evidência do seu comprometimento com o planejamento, estabelecimento, implementação, operação, monitoração, revisão, manutenção e melhoria continua do SGS e nos serviços;
  3. Envolvimento das Pessoas – equipe do provedor de serviços que realiza o trabalho necessário para atender à conformidade com os requisitos do serviço, deve ser competente, educada, treinada, hábil e ter experiência adequada;
  4. Relações de benefícios mútuos com fornecedores – o provedor de serviços deve acordar níveis de serviço com fornecedores para apoiar e alinhar os ANSs entre o provedor de serviço e o cliente

Estruturais

  1. Abordagem por processos – o provedor deve implementar e operar o SGS para o desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços de acordo com o plano de gerenciamento de serviços, por meio de atividades incluindo o gerenciamento dos processos de gerenciamento de serviços;
  2. Abordagem sistêmica para a gestão – o provedor deve estabelecer e manter documentos, incluindo registros para garantir planejamento efetivo, operação e controle do SGS, incluindo políticas e objetivos do gerenciamento de serviços, um plano de gerenciamento de serviços, políticas e planos de processos, um catálogo de serviços e de Acordos de Nível de Serviços, e os processos e procedimentos de gerenciamento de serviços; 
  3. Abordagem factual para a tomada de decisão – o provedor deve tomar decisões e ações com base nas constatações a partir de relatórios de serviços; 
  4. Melhoria contínua – deve haver uma política de melhoria contínua do SGS e dos serviços.

O sistema de Gestão da Qualidade é uma estrutura de políticas, processos, procedimentos, orientações e recursos associados para alcançar os objetivos de uma organização.

O que é Gerenciamento de Serviços?

O Gerenciamento de Serviços, é o conjunto de capacidades e processos para dirigir e controlar as atividades e recursos do provedor de serviço para o desenho, transição, entrega e melhoria de serviço para atingir os requisitos do serviço.

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI) é orientado a processos, e melhora a entrega dos serviços, principalmente pelo fato de reduzir as falhas, melhorando também 0 gerenciamento de riscos.

“80% da indisponibilidade não planejada na TI é devido a pessoas e processos” Fonte: Gartner

ProcessosProcesso: é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Uma atividade de um processo é realizada por um PAPEL. Um papel é assumido por uma pessoa ou grupo independente do departamento alocado.

Os Processos de uma maneira geral realizam objetivos. No caso da ISO/IEC 20000 são orientados ao cliente e devem possuir resultados mensuráveis. (precisam ser medidos durante e após a execução do mesmo).

 

Avaliando os Processos

Alguns fatores críticos de Sucesso para o Processo, são:

  • condição para alcançar o sucesso no processo. (para que o processo serve?);
  • refere-se a uma consideração qualitativa (KPIs);
  • refletem o grau de realização do alvo;
  • o cálculo é baseado no parâmetro de valores medidos durante a execução do processo;
  • o processo opera atualmente de forma eficaz e eficiente?
  • refere-se a uma consideração quantitativa.

Um processo, precisa ser eficiente e eficaz!!!

Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizada e os resultados planejados são alcançados. (saída do processo feita com sucesso, porém em um tempo maior).

Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (usar menos recursos).

Todo o processo, precisa de um Dono, que:

  • será o responsável pelo resultado do processo;
  • define os objetivos do processo e estabelece controles;
  • tem autoridade suficiente;
  • assume a responsabilidade por vários processos.

Todo processo tem um Gerente de processo, que:

  • é o responsável pela execução e desempenho do processo;
  • reporta-se ao dono do processo;

Todo processo possui uma Equipe/profissionais do processo, que:

  • realizam uma ou mais atividades dentro do processo.

Em alguns dias, publicarei a terceira parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.

Não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000 – Parte 1).

Um pensamento em “ISO/IEC 20000 – Parte 2”

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