ISO/IEC 20000 – Parte 1


A ISO/IEC 20000, é uma norma baseada em processos, com reconhecimento Internacional criada especificamente para a área de Tecnologia da Informação (TI). Esta norma, determina o básico para o provedor de serviços de TI, planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar o Sistema de Gestão de Serviços (SGS). A ISO/IEC 20000, é uma “mistura” de boas práticas do ITIL com os princípios da gestão da qualidade (ISO 9000).

ISO-20000

Os Principais documentos da ISO/IEC 20000, são 5:

  1. Requisitos do SGS
    1. São as atividades críticas necessárias para os processos de gerenciamento de serviços;
    2. A evidência de todas as atividades de processo para a certificação
  2. Guia para aplicação do SGS
    1. Descreve as boas práticas que suportam a parte 1 (acima)
  3. Orientação para a definição do escopo
    1. Fornece o direcionamento e recomendação para a definição do escopo e aplicabilidade da ISO/IEC 20000, de modo que o provedor de serviço atenda aos requisitos da parte 1
  4. Modelo de referência de processo
    1. Facilita a avaliação de maturidade dos processos
  5. Exemplo do plano de implementação
    1. Orientações sobre uma abordagem por fases para implementar um SGS que cumpra os requisitos da parte 1

O surgimento da norma

A ISO/IEC 20000 foi desenvolvida com o intuito de:

  • Criar uma abordagem orientada a processos integrados para o gerenciamento efetivo de serviços de TI;
  • Estabelecer uma Norma para as boas práticas;
  • Estabelecer um SGS;
  • Definir os requisitos mínimos para auditar uma organização sobre um gerenciamento de serviço efetivo;
  • Padronizar a terminologia entre os provedores de serviços, fornecedores e clientes.

Vantagens

Existem diversas vantagens na adoção da norma, entre elas podemos destacar:

  1. A norma é Internacional;
  2. Aplica-se a todos os tipos de provedores de serviços de TI (Internos e Externos);
  3. É independente dos frameworks;
  4. A alta administração precisa suportar a norma;
  5. É auditável;
  6. Apoia, melhorando a documentação e o uso de ferramentas de gerenciamento de serviços

Benefícios

Com a aplicação da norma, podemos citar os seguintes benefícios:

  1. Melhora o atendimento das necessidades de negócio;
  2. Melhora a qualidade do serviço de TI;
  3. Define os papéis das pessoas;
  4. Melhoria contínua com a a plicação do processo do P.D.C.A.;
  5. Os custos são otimizados e controlados;
  6. Redução de custos associados à infraestrutura;
  7. Redução de tempo no lançamento de produtos e serviços aos clientes;
  8. Vantagem de mercado com o certificado

Estrutura

A ISO/IEC 20000, está estruturada da seguinte forma:

  1. Escopo
    1. Descreve para que serve a norma, por quem ela pode ser utilizada e em que situações se aplicam as seções da norma;
  2. Referencias normativas
    1. Cita os documentos relacionados que são indispensáveis à aplicação da norma;
  3. Termos e Definições
    1. Contêm definições e nomenclaturas padronizadas usadas no documento da norma;
  4. Requisitos gerais para o SGS
    1. Fornece um sistema de gestão que possibilite o gerenciamento efetivo de todos os serviços de TI;
  5. Desenho e transição de serviços novos ou modificados
    1. Assegura que serviços novos ou mudanças de serviço podem ser entregues dentro da qualidade acordada;
  6. Processos de fornecimento de serviços
    1. Tratam questões relacionadas ao planejamento de serviços a longo prazo e gerenciamento de entrega de serviços dentro das condições estabelecidas;
  7. Processos de relacionamento
    1. Gerenciamento de fornecedores e relações de negócios;
  8. Processos de resolução
    1. Necessários para a resolução de incidentes, atendimento de requisição de serviços e tratamento de problemas.
  9. Processo de Controle
    1. Serve para gerenciar as informações relacionadas a configuração e mudanças, de forma que mudanças possam ser implementadas no ambiente de produção de maneira adequada e com menos riscos para a organização.

Em alguns dias, publicarei a segunda parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.

5 pensamentos em “ISO/IEC 20000 – Parte 1”

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *