Ainda é muito comum dentro das organizações a TI ser vista como um departamento que não consegue agregar valor para a organização. Esta situação, geralmente ocorre de duas maneiras:
- A TI não monitora os serviços que disponibiliza aos usuários (não monitorando, não consegue aferir a qualidade do serviço);
- Geralmente é a organização que informa a área de TI que precisa de uma solução e não o contrário (na minha opinião este erro é pior que o anterior).
A definição das palavras reativa e proativa, já diz muito! Vejamos o que o dicionário define:
reativo (adjetivo)
- Reator;
- (Química) Capaz de participar em reações;
- (Química) Substância reagente
proativo (adjetivo)
- Que pensa e age antecipadamente;
- Que, por antecipação, adota medidas para evitar ou resolver futuros problemas
Quando a TI da empresa é definida como reativa pela direção e usuários, podemos dizer que a TI:
- não é focada para aumentar a eficiência;
- está separada do negócio;
- é vista como custo dentro da organização;
- possui no seu quadro de recursos humanos apenas profissionais técnicos.
O uso do termo reativo, também é identificado como “break fix”, ou seja, a TI fica esperando que algo acontece para propor uma solução. Neste caso a TI sempre será caótica.
Como transformar a TI reativa em uma TI proativa?
Adotando metodologias (frameworks), já reconhecidas, testadas e adotadas pelo no mercado. Um bom começo é adotar a ITIL.
Uma segunda etapa, e que vem acompanhada com a ITIL, é a definição dos processos.
Um processo precisa ser eficiente e eficaz.
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados. (saída do processo feita com sucesso, porém em um tempo maior).
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (usar menos recursos).
É através do uso de processos que conseguimos ter os famosos KPIs (Key Performance Indicator – Indicadores-chave de performance). E uma vez que temos os KPIs definidos, conseguimos aferir o desempenho.
Segundo o Instituto Gartner: 80% da indisponibilidade não planejada, são causados por erros humanos e/ou processos (falta do processo; ou falta de seguir o processo).
Com a adoção da ITIL, podemos ter os seguintes benefícios:
- Benefícios Financeiros
- Redução de custos;
- Há uma melhora no uso dos recursos humanos, onde recursos qualificados como senior, começam a executar atividades de senior, por exemplo;
- As falhas nos serviços são identificadas e um plano de ação para saná-las é criado;
- Melhora o gerenciamento da capacidade;
- Benefícios Operacionais
- TI deixa de ser reativa e passa a ser proativa;
- Diminui o tempo para atendimento aos usuários;
- Redução no número de Incidentes;
- Incidentes críticos, passam a ser atendidos de forma mais eficiente;
- Os riscos são identificados com maior clareza;
- Redução da indisponibilidade dos serviços;
- Benefícios de Inovação
- Respostas são fornecidas rapidamente para as inovações do mercado;
- Áreas da organização com necessidades de melhorias, são identificadas de forma rápida e fácil;
- TI passa a entender melhor as necessidades do negócio;
- Benefícios para os colaboradores
- As regras do “jogo” ficam clara para todos os usuários. Com isso os usuários sabem o que esperar de apoio da área de TI;
- Aumento da satisfação dos usuários;
- Aumento da produtividade dos usuários, pois os incêndios que eram constantes deixam de existir;
- A TI passa a ser vista como uma área importante.
Veja alguns Casos de Sucesso (Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática)
- Caterpillar – Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação.
- Corte de Justiça de Ontário – Implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação.
- Procter & Gamble – Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas.
E então, vamos trabalhar para deixar de ser reativo para ser proativo?